10月28日，一則“官員跳窗逃跑”的視頻在網(wǎng)絡(luò)傳播。視頻顯示，多名群眾將一名身著藍(lán)色上衣的男子圍住，疑似就房屋拆遷問題進(jìn)行爭(zhēng)執(zhí)。圍觀群眾有的拍桌子，有的大聲呼喊，稱“今天不給個(gè)說法，誰也別想離開這里”等，隨后該男子從廁所跳窗逃走。10月29日，大皖新聞、《瀟湘晨報(bào)》等多家媒體報(bào)道此事。據(jù)爆料的西安市民反映，其上訪是因?yàn)樽约杭腋浇诓疬w，當(dāng)?shù)鼐用癜l(fā)現(xiàn)政府部門最新規(guī)劃的地理位置與最初承諾的不一樣，且距離高壓線過近。當(dāng)日下午，西安市曲江新區(qū)自然資源和規(guī)劃局工作人員通過媒體回應(yīng)稱，視頻人物是該局一名副局長(zhǎng)，其從九點(diǎn)多到下午一點(diǎn)多一直在接訪，但市民不讓其離開，無奈之下從窗戶離開。針對(duì)群眾反映的情況，該局也在研究高壓線設(shè)備的遷移問題，后續(xù)將進(jìn)一步加強(qiáng)與征遷市民的溝通交流，爭(zhēng)取妥善處理。10月30日下午，“@封面新聞”報(bào)道稱，針對(duì)工作人員在接訪期間的不當(dāng)行為，曲江新區(qū)黨工委、管委會(huì)高度重視，已安排紀(jì)檢監(jiān)察機(jī)關(guān)聯(lián)合相關(guān)部門啟動(dòng)調(diào)查程序。當(dāng)?shù)毓俜降目焖偬幹糜行Ь徍洼浨?，但事件帶來的討論為公職人員和政府部門應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情提供思路和借鑒。

首先，就公職人員個(gè)人來講，需要提升輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，規(guī)范地開展群眾接訪工作，避免誘發(fā)負(fù)面輿情。具體來說有兩點(diǎn)內(nèi)容：

一是應(yīng)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)突發(fā)狀況需具備“鏡頭”意識(shí)。

此次事件發(fā)生在當(dāng)?shù)刈匀毁Y源和規(guī)劃局的辦公場(chǎng)所，是公職人員在接訪時(shí)出現(xiàn)的突發(fā)情況。在當(dāng)前發(fā)達(dá)的網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督環(huán)境下，公職人員的一言一行都可能被置于網(wǎng)民“鏡頭”之中，接受大眾審視評(píng)判。尤其是基層公職人員的工作大多與群眾日常生活息息相關(guān)，雙方直接打交道的機(jī)會(huì)更多。群眾現(xiàn)場(chǎng)“出題”、涉事官員現(xiàn)場(chǎng)“答題”，十分考驗(yàn)其臨場(chǎng)反應(yīng)、業(yè)務(wù)水平、語言表達(dá)等綜合能力，沉穩(wěn)鎮(zhèn)定的回應(yīng)自然為自身形象加分，反之則會(huì)貽笑大方。該名官員被群眾圍堵4個(gè)多小時(shí)，期間保持了良好的溝通態(tài)度，也反復(fù)解釋了拆遷方案更改的原因，但面對(duì)群眾“連珠炮”式的發(fā)問無力招架，只能“躲在辦公室一邊報(bào)警一邊求援”，最后以上廁所為由離開。在部分輿論看來，這一幕多少有些狼狽與無奈，跳窗這一略富戲劇性的動(dòng)作更是給人以較差觀感。在輿論熱議中，有網(wǎng)民諷刺“不告而別確實(shí)不好”“引領(lǐng)窗辦公新時(shí)代三十六計(jì)——溜為上策”；有網(wǎng)民感慨“他也很難，群眾的滿意難以取得，上級(jí)的壓力又難以抗拒”；還有媒體批評(píng)如此接訪“既不雅觀也沒擔(dān)當(dāng)”，質(zhì)問“就這樣逃了，問題拋給誰”。在實(shí)際工作中，公職人員接訪時(shí)面臨的現(xiàn)實(shí)情況可能錯(cuò)綜復(fù)雜，但逃避顯然不是接訪的“正確姿勢(shì)”。公職人員在面對(duì)群眾訴求時(shí)不擔(dān)當(dāng)、不作為，不僅無助于矛盾化解，也很容易令負(fù)面影響擴(kuò)大，使得個(gè)人和單位的形象受損，降低政府公信。

二是提升現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)對(duì)能力全面穩(wěn)控態(tài)勢(shì)。

面對(duì)來訪群眾特別是人數(shù)較多的來訪群體，工作人員在接待時(shí)不僅要新聞敏感度和輿情意識(shí)全程在線，還需要提升穩(wěn)控現(xiàn)場(chǎng)局勢(shì)的能力，通過有條理地實(shí)體處置，化解群眾不滿情緒。從此次事件看，有三點(diǎn)教訓(xùn)需引以為鑒。一是要認(rèn)真聽取訴求、全面掌握情況，對(duì)集體反映問題的群眾，接待的工作人員要理解群眾急于解決問題的心情，端正態(tài)度、不急不躁，讓群眾把意見問題講完說全，為后續(xù)解決問題打好基礎(chǔ)。二是在回應(yīng)口徑上，群眾反映的問題可能涉及多個(gè)環(huán)節(jié)和部門，并非某一個(gè)人“拍板決策”，但群眾未必了解這一點(diǎn)，一旦形成僵持局面，現(xiàn)場(chǎng)局勢(shì)就可能走向失控。因此在回應(yīng)時(shí)，工作人員還應(yīng)盡量避免用一些絕對(duì)性、否定性詞語，以免引發(fā)誤解。比如，該名官員稱“（拆遷方案）不是我個(gè)人改的”，隨即有群眾問“那還有哪個(gè)部門能改”，該官員無法回答，被認(rèn)為是推卸責(zé)任，激化了雙方矛盾。三是在處理具體問題時(shí)，要向群眾展現(xiàn)出解決問題的態(tài)度，如問題一時(shí)解決不了，也要說清楚努力的方向和問題解決的大致時(shí)間表，讓群眾“心里有底”。如果一些問題不能靠某個(gè)部門單獨(dú)解決，那就如媒體所說，“主動(dòng)多安排幾次‘面對(duì)面’，收集問題”，也可以主動(dòng)向所在部門或涉及的相關(guān)單位尋求支持，共同尋找解決方案，切忌個(gè)人單打獨(dú)斗，令自身陷入進(jìn)退兩難的境地。

其次，“官員跳窗逃跑”事件背后是群眾對(duì)地方政府征遷工作有意見。對(duì)于各地政府部門而言，如何應(yīng)對(duì)征遷類輿情，也有兩點(diǎn)內(nèi)容供參考。

一是“事”“輿”結(jié)合是化解輿情關(guān)鍵。

輿情源自實(shí)情，解決群眾的利益訴求是化解輿情的關(guān)鍵。相關(guān)部門在處理問題時(shí)只有把“輿情”與“事情”相結(jié)合，弄清楚輿情背后的深層問題，輿情應(yīng)對(duì)工作才能更有針對(duì)性。以此來看，當(dāng)?shù)卣块T的輿情處置思路值得肯定。一方面，涉事部門在輿情曝光當(dāng)日作出回應(yīng)，解釋了事件原委，隨后當(dāng)?shù)囟鄠€(gè)部門啟動(dòng)針對(duì)涉事官員不當(dāng)行為的調(diào)查工作，體現(xiàn)出不包庇、不袒護(hù)的態(tài)度。另一方面，涉事部門就群眾利益訴求問題作出具體工作安排，從實(shí)體上回應(yīng)輿論關(guān)切。這種實(shí)體和輿情相結(jié)合的處理方式，較好地疏解了公眾情緒，達(dá)到降溫輿情的效果。另外，涉事的自然資源和規(guī)劃局在承諾表態(tài)時(shí)也比較講究回應(yīng)技巧，體現(xiàn)出在處理問題時(shí)輕重緩急的考量：高壓設(shè)備遷移工作執(zhí)行難度相對(duì)小且容易落實(shí)，可以馬上辦；而征遷過程時(shí)間周期較長(zhǎng)，不可能一蹴而就，所以官方表示后續(xù)將與市民之間建立長(zhǎng)效溝通機(jī)制，減少矛盾摩擦。這番表態(tài)既給自身留足了彈性空間，避免因說法過于絕對(duì)陷入被動(dòng)，也讓公眾看到官方實(shí)實(shí)在在的作為，修復(fù)了自身形象。

二是建立事前溝通和處理機(jī)制規(guī)避輿情發(fā)酵可能。

征遷工作是一項(xiàng)民生工程，本質(zhì)上是為改善群眾生產(chǎn)生活狀況。但據(jù)報(bào)道可知，官方的規(guī)劃方案多次變動(dòng)，最新方案給出的地理位置與此前承諾的截然不同，距離高壓線過近被質(zhì)疑可能造成安全威脅，當(dāng)?shù)厝罕娫啻畏从吃搯栴}，遲遲得不到解決，這才集體到區(qū)自然資源和規(guī)劃局要說法。這從側(cè)面說明，相關(guān)部門既未就征拆方案的變化原因、如何調(diào)整等問題提前告知，也沒有對(duì)群眾意見予以足夠重視，及時(shí)提供行之有效的解決方案，從而導(dǎo)致事態(tài)發(fā)展走向逐步失控。征拆行為涉及群眾基本利益，地方政府部門不僅知道要在出現(xiàn)問題后進(jìn)行處置，更需要考慮如何將矛盾糾紛化解在輿情發(fā)生之前，做到未雨綢繆。因此，相關(guān)方案制定和執(zhí)行不能只是站在自身角度，而是要以群眾利益為根本出發(fā)點(diǎn)，在方案出臺(tái)或變化前廣泛征集意見，考慮到不同人群、不同區(qū)域的差異化需求，以及具體執(zhí)行過程中可能產(chǎn)生的社會(huì)影響。此次輿論風(fēng)波提醒了各地政府部門，在開展相關(guān)工作時(shí)需重視群眾訴求，對(duì)于群眾的不了解、不理解之處及時(shí)作出反饋。比如，對(duì)于實(shí)現(xiàn)難度小、能夠解決的事情馬上落實(shí)；對(duì)需要耗費(fèi)時(shí)間的事情，應(yīng)及時(shí)說明現(xiàn)有的政策情況和具體安排，作出公開承諾并提出下一步方案；對(duì)深層次、頑固性的問題，則需要給出解決方向，分階段分步驟地予以解決等。只有雙方在事前建立有效的溝通機(jī)制和矛盾化解機(jī)制，才能避免反饋不及時(shí)、溝通不到位等激化矛盾的情形出現(xiàn)，減少輿情爆發(fā)可能。

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來源：法治網(wǎng)輿情中心

分析師：王媛

編輯：彭曉月

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