11月21日，由中金金融認證中心有限公司(CFCA)、數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年、中國電子銀行網(wǎng)主辦的“第二十屆數(shù)字金融聯(lián)合宣傳年智享2024特別活動”在北京舉行。活動現(xiàn)場發(fā)布了《2024中國數(shù)字銀行調(diào)查報告》（以下簡稱《報告》）。

《報告》顯示，五個零售數(shù)字渠道中，只有手機銀行用戶比例保持同比增長，其他渠道用戶比例或持平或下降。具體看，個人手機銀行用戶比例為88%，同比增長2個百分點；相比之下，微信小程序增長停滯，網(wǎng)上銀行、微信公眾號以及電話銀行的用戶比例均有所下滑。這表明銀行正在強化手機銀行作為主要數(shù)字金融服務(wù)供給渠道的作用。

企業(yè)網(wǎng)銀方面，企業(yè)手機銀行用戶比例持續(xù)快速增長。企業(yè)用戶認為兩大數(shù)字銀行渠道的重點提升需求前五項排名完全一致，依次是資費優(yōu)惠、交易審批及時通知、安全性、易用性、條款透明度。

《報告》顯示，商業(yè)銀行借助數(shù)字化轉(zhuǎn)型和生態(tài)開放化大路徑以業(yè)技融合的方式建設(shè)數(shù)字銀行，而數(shù)字化轉(zhuǎn)型和生態(tài)開放化都需要關(guān)注用戶、需求、體驗、場景、渠道5大要素體系建設(shè)。

《報告》認為，數(shù)字銀行處于存量用戶競爭階段，充分洞察用戶需求并提供個性化服務(wù)成為數(shù)字銀行提升競爭力的關(guān)鍵。在推進客戶專屬化服務(wù)的過程中，車主、跨境、新市民等客群精細化運營逐漸受到更多銀行青睞。通過識別用戶關(guān)系、渠道分布、消費偏好和營銷響應(yīng)等標簽，數(shù)字銀行精準定位用戶需求，數(shù)據(jù)驅(qū)動的服務(wù)及運營模式已初見雛形。銀行將AI應(yīng)用方向重點放在面向市場和客戶服務(wù)，未來AI成為響應(yīng)差異性需求的重要工具。

在渠道方面，《報告》認為有四大趨勢。一是移動化進程顯著，渠道協(xié)同化和平臺化成為主流。二是未來銀行將借助體驗式引導(dǎo)優(yōu)化財富、養(yǎng)老、綠色金融服務(wù)能力。三是渠道協(xié)同加強，渠道交互將普遍呈現(xiàn)沉浸式發(fā)展特征。四是數(shù)字科技有機整合，將促進數(shù)字化體驗向“五高”方向發(fā)展，即促進數(shù)字銀行服務(wù)向高智能、高沉浸、高穩(wěn)定、高效能、高協(xié)同的趨勢演進。